„Mir platzt bald der Schädel. Ich weiß, als Dienstleister muss ich mich verkaufen – aber ich hasse es. Und obwohl ich mich bemühe, es gut zu machen, zerbreche ich mir derzeit den Kopf über drei Fragen: Erstens, warum sagen manche Interessenten kurz vor dem ersten Termin die Zusammenarbeit doch wieder ab? Zweitens, wieso buchen Kunden nur kleine Lösungen, obwohl sie große Probleme haben? Drittens, was kann ich tun, um Kunden besser zu verbindlichen Abschlüssen zu bewegen? Finde ich bei Ihnen die Antworten?“ Klare Frage. Klare Antwort: „Ja!“

Der Herr, der uns mit diesen Fragen kontaktiert hat, war maßgeblicher Ideenlieferant für den Aufbau unseres Vortrages beim Netzwerk ANSTOSS, in Mülheim. Denn so wie ihm geht es vielen Dienstleistern. Vielleicht auch Ihnen. Weil die Wahrscheinlichkeit klein ist, dass Sie beim Netzwerktreffen dabei waren, wollen wir einen Teil seiner Fragen heute hier im Newsletter beantworten und einen weiteren Teil im nächsten Newsletter beleuchten.

Wunsch und Wirklichkeit
Gleichgültig, wie erfolgreich wir als Selbstständige derzeit vorgehen – wenn wir nicht wissen, wie wir Interessenten für unser Angebot begeistern und ihnen zu einer sicheren Kaufentscheidung verhelfen können, dann geschehen unter Umständen drei Dinge:
1. Ein Interessent vereinbart eine Zusammenarbeit mit uns und springt kurz vorher wieder ab.
2. Ein Interessent bucht einen kleineren Auftrag, obwohl mehr Potenzial vorhanden ist.
3. Ein Interessent sagt: „Ich melde mich“; „Derzeit kein Geld“, „Ich muss meinen Mann/Frau fragen…“; diese oder ähnliche Einwände (oder Vorwände) lassen viele im Unklaren.

Alle drei Resultate sind unbefriedigend. Aber warum reagieren Interessenten so? Aus unserer langjährigen Erfahrung als Vertriebsexperten würden wir sagen:

  • Entweder Ihr Angebot passt nicht (was seltener vorkommt, als man denkt).
  • Der Interessent oder die Interessentin hat einfach kein richtig gutes Gefühl bekommen (was häufiger vorkommt, als man es wahrhaben will).

Eigene Einschränkungen erkennen
Wissen wir nicht recht, wie man Kundengespräche auf professionelle Art führt, dann verfällt man oft in den Klassiker der Kundenkommunikation: „Sei du selbst. Sprich aus dem Bauch heraus!“  Aber das ist nicht immer hilfreich. Häufig achtet man mehr auf das eigene Bauchgefühl als auf die Stimmungslage beim Gegenüber. Dabei vergessen wir, dass ein Interessent doch nichts anderes von uns möchte, als dass wir ihm (oder ihr) dabei helfen, sich schnell besser zu fühlen – deshalb sucht er oder sie ja schließlich den Kontakt. Und das ist die gute Nachricht, für alle die sich nicht als Verkäufer oder Verkäuferin sehen. Wir haben eine bessere Idee für Sie.

Lust, FEEL-GOOD-MANAGER für Kunden zu werden?!
Es klingt paradox. Ich nenne es den „Fluch der Sensiblen“. Für die meisten, die zu den Dünnhäutigen in unserer Gesellschaft gehören, ist Verkaufen purer Stress. Keiner unserer Kunden will Verkäufer sein. Dabei sind gerade wir Zartbesaiteten die, die schnell spüren, worum es geht; die achtsam im Umgang mit anderen sind, um anderen nicht zu nahe treten; die die Grenzen anderer Menschen respektieren und immer darauf schauen, dass andere sich in unserer Nähe wohl fühlen.Gerade wir Empfindungsnaturelle können die besten Verkäufer sein.

Denn Sensible, Introvertierte und HSP sind nicht nur wundervolle Zuhörer, sondern auch empathisch, überaus tiefgründig und aus vollem Herzen daran interessiert, Kunden zu guten Gefühlen zu verhelfen. Man könnte sagen, wir sind von unserem Naturell her authentische Feel-Good-Manager für andere. Sie brauchen überhaupt kein Verkäufer zu sein. Sie sind ja schon in Ihrer Anlage Feel-Good-Manager. Wie gefällt Ihnen das?

Die Einstellung macht‘s
Feel-Good-Manager, was für eine wunderbare Ausgangsbasis für gelingende Geschäftsabschlüsse. Denn Verkaufen heißt: Positive Gefühle beim Gegenüber zu fördern und negative Gefühle zu reduzieren. Nicht mehr und nicht weniger. Denn das Gehirn Ihres Gesprächspartners reagiert nur auf diese beiden Informationen. Und zwar mit Belohnungsgefühlen oder Bestrafungsgefühlen.

Je wohler sich ein Mensch im Gespräch mit Ihnen fühlt, umso sicherer wird er oder sie und kann sich dann für Sie entscheiden. Erst die Sicherheit entscheidet über einen wirksamen Abschluss. Sie brauchen also nichts weiter zu tun, als sich dieser unbewussten Zauberformel bewusst zu sein und Ihrem Gesprächspartner zu helfen, seine Vorbehalte, Ängste und Unsicherheiten gegenüber Ihrem Angebot zu nehmen und sich dafür zu interessieren, was diesem Individuum wirklich wichtig ist und unter den Nägeln brennt.

Selbstverständliche Stärken ausspielen
Was würde passieren, wenn Sie Ihre vorhin schon beschriebenen Signaturstärken mehr ausspielen? Ich meine mit Signaturstärken die Stärken, die Ihre ganz typische Art der Kommunikation ausmachen: Ihre sensible Art zuzuhören und Ihre empfindsame Art, sich mit allen Sinnen auf Ihren Gesprächspartner einlassen zu können – wenn Sie es wirklich wollen.

Schon der ehrenwerte Trainer Nikolaus B. Enkelmann sagte: „Lernen Sie Ihre Kunden kennen!“
Dazu müssen wir freilich bereit sein, unser eigenes Weltbild zu verlassen und uns zu trauen, in die Gedankenwelt der Kunden einzutauchen. Wie geht das am besten? Wir meinen, auf zwei Arten: Erstens, indem wir uns als Feel-Good-Manager unserer Kunden sehen und ein ehrliches Interesse an ihren Bedürfnissen entwickeln. Zweitens, indem wir die richtigen Fragen stellen.

Was haben Sie von diesen beiden kleinen Änderungen? Mit der Zeit…

  • Mehr passende Aufträge
  • Ihre Auftragspotenziale werden besser ausgeschöpft
  • Die Zusammenarbeit bringt noch bessere Ergebnisse
  • Sie werden mit einer noch höheren Weiterempfehlungsrate belohnt

Besser fragen, weniger sagen:
Fragen sind der beste Nährboden für gute Beziehungen und gute Arbeitsergebnisse. Fragen ermöglichen Interessenten, sich durch Ihre Hilfe selbst zu sortieren und konkrete Vorstellungen über die (oft noch unbewussten) Erwartungen an Sie zu klären. Sie kennen das selbst: Ihre inneren diffusen Vorstellungen werden häufig erst durch das Aussprechen zu einem klaren Bild. Menschen, die sich mit Ihrer Dienstleistung noch nicht richtig beschäftigt haben, geht es ähnlich.

Schon als Kinder haben wir durch die Sesamstraße gelernt: „Wieso? Weshalb? Warum? Wer nicht fragt, bleibt dumm!“ Und hier finden Sie eine Reihe bewährter zielführender Fragen.

1. Ziele konkretisieren – Erwartungen klären
„ Frau Müller, was erwarten Sie von …?“
(Hot-Stone-Massage, Software-Entwicklung, Webpage-Erstellung oder was immer Sie anbieten)

„Was ist Ihnen besonders wichtig an …?“
(der Typveränderung, dem Internetauftritt, dem Coaching, der Therapie…)

„Worauf möchten Sie nicht verzichten …?“
(flexible Zeitabsprache, individuelle Fragen, eigene Ideen einbringen zu können…)

Wenn Sie jetzt ahnen, was sich Ihr zukünftiger Kunde durch Ihre Zusammenarbeit wünscht, dann ist es jetzt an der Zeit, möglichen Missverständnissen den Nährboden zu entziehen. Sie fragen,  welche Missverständnisse? Nun, haben Sie Kinder? Wenn ja, dann wissen Sie, dass Ordnung im Kinderzimmer für Ihre Kinder etwas ganz anderes ist als für Sie! Und so hat jeder von uns andere Vorstellungen von etwas.

Vor kurzem sagte ein Kundin: „Ich wünsche mir eine langfristige Coaching-Begleitung durch Sie.“ Auf meine Verständnisfrage: „Was bedeutet langfristig für Sie?“, antwortete sie: „Ich dachte an zwei vierstündige Coaching-Sitzungen, im Abstand von zwei Wochen.“ Ohne diese Verständnisfrage hätte ich mir wahrscheinlich etwas anderes unter dem Begriff vorgestellt.

2. Schaffen Sie Verständnis
„Herr Schulze, was bedeutet … für Sie (z.B.: teuer, billig, schnell, professionell…)?“

„Woran erkennen Sie … (professionell, anders, angemessen …)?

„Was verstehen Sie unter … (stilistisch, futuristisch, angenehm, gutem Kontakt…)?


Richtungswechsel

Je mehr Sie den Nutzen dieser Fragen erkennen, desto wahrscheinlicher werden Sie diese Fragen anwenden. Je öfter Sie diese Fragen anwenden, desto besser werden Sie die Kundenbedürfnisse in Ihre Angebotspräsentationen aufnehmen können. Je besser Sie die Kundenbedürfnisse in Ihren Angebotspräsentationen nennen, desto eher buchen Kunden auch größere Aufträge, weil Sie sich von Ihnen gut verstanden fühlen.

Für eine gute Zusammenarbeit ist Vertrauen wichtig. Und was erzeugt mehr Vertrauen, als direkt von Anfang an zu signalisieren, hier ist ein Mensch, der sich für einen interessiert? Was, ich soll erst nur Fragen stellen? Geht das denn? Ja, und die erste Frage sollte die Frage sein, ob Sie zu Beginn ein paar Fragen stellen dürfen.

„Wer viel spricht, erfährt nichts. Wer die richtigen Fragen stellt, erhält die richtigen Antworten. Wer genau hinsieht, dem erschließt sich die Welt.“ Verfasser unbekannt.

Probieren Sie die Fragen bei Ihrem nächsten Interessenten aus und freuen Sie sich über die Wirkung. Und wenn Sie noch weiter daran interessiert sind, es Kunden leichter zu machen, Sie zu buchen, dann bleiben Sie uns einfach treu und empfehlen Sie uns weiter.

Bild:  4934578 / fotolia.com

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